Jadi, bagaimana berperilaku dengan pelanggan yang tidak puas ketika mereka marah atau marah? Ada beberapa kiat sederhana yang akan membantu Anda melakukan hal yang benar dan tidak berkonflik.
Misalnya, mungkin ada situasi di mana pelanggan membuat klaim kepada Anda, dan Anda memahami bahwa sebenarnya, kesalahan Anda dalam hal ini tidak. Alasannya bisa banyak: masalah ini tidak berlaku untuk tugas langsung Anda, kesalahan itu dibuat oleh pasangan Anda dan banyak lagi. Tapi, apa pun itu, pelanggan yang marah harus memberi tahu Anda. Dalam hal ini, sebelum Anda mulai berbicara dengan orang-orang yang tidak puas, beri diri Anda waktu untuk tenang. Setidaknya beberapa menit. Jelaskan bahwa Anda harus pergi selama beberapa menit untuk beberapa alasan penting, setelah berjanji bahwa Anda akan menyelesaikan semuanya dan akan segera kembali. Setelah itu, tarik napas Anda, bahkan katakan pada diri sendiri semua yang Anda pikirkan tentang klien-klien ini - dan hanya ketika Anda menyadari bahwa emosi telah mereda, Anda dapat kembali ke tempat kerja Anda dan terus berbicara. Percayalah, dalam hal ini akan lebih konstruktif dan memadai daripada ketika Anda "panas dan panas", mulai menjelaskan dengan pelanggan Anda. Jangan katakan bahwa Anda sama sekali tidak bersalah. Anda masih tidak dapat membuktikan hal ini kepada orang-orang yang kesal yang ingin memulihkan kerusakan moral atau material mereka. Lebih baik untuk berbicara dengan saluran di mana Anda mencoba memecahkan masalah. Jelaskan dengan pelanggan yang tidak puas, dengan jelas pahami siapa yang harus disalahkan atas masalah tersebut dan cobalah untuk menyelesaikannya. Jika bisa, gantilah sendiri atau tawarkan layanan lain. Jika Anda benar-benar tidak tahu cara melakukannya, karena tidak ada dalam kompetensi Anda, hubungi seseorang yang dapat mengatasi masalah ini atau Anda dapat menemani klien ke sana. Hal utama adalah mereka melihat bahwa masalah mereka tidak berbeda dengan Anda, dan Anda benar-benar ingin memperbaikinya, dan jangan mencoba untuk menyingkirkannya secepat mungkin. Dan tidak pernah, jangan pernah pergi ke orang itu. Bahkan jika klien berteriak pada Anda, jangan mulai bertindak dengan cara yang sama. Dengan demikian, Anda cukup menurunkan citra perusahaan Anda. Jika klien mulai menghina Anda secara langsung, dengan nada tenang dan tenang, jelaskan kepadanya bahwa Anda tidak senang dengan nadanya, Anda mencoba memecahkan masalahnya, dan tidak mendengarkan diri sendiri tentang hal-hal buruk.
Juga, dapat mewakili diri Anda di situs klien. Bahkan jika dia berteriak dan marah, pikirkan sejenak tentang bagaimana Anda akan berperilaku dalam situasi yang sama. Mungkin perilaku Anda akan terlihat lebih buruk. Lagi pula, jika sesuatu terjadi yang mempengaruhi bisnis Anda, keuangan atau aspek kehidupan serius lainnya, Anda mulai mencari hak-hak Anda dan tidak benar-benar berpikir tentang keadaan mental karyawan di sektor jasa. Tentu saja, sangat menyenangkan ketika klien, dalam hal apa pun, mampu menahan emosi dan impuls, tetapi tetap berusaha memahami pelanggan Anda dan tidak menanggapi dengan kemarahan terhadap kemarahan mereka.
Jika Anda bekerja di bidang di mana masalah diselesaikan melalui e-mail atau Skype, cobalah untuk berkomunikasi dengan klien melalui telepon jika memungkinkan. Lagi pula, seperti yang Anda tahu, pidato langsung tidak pernah dapat menggantikan huruf yang dibaca di layar. Berkomunikasi dengan pesan pelanggan yang tidak puas, Anda tidak bisa menjelaskan semuanya dengan benar, atau dia tidak akan mengerti kata-kata Anda. Oleh karena itu, jika ada konflik kepentingan, coba hubungi klien kembali dan berbicaralah dengan tenang. Dengarkan klaimnya, identifikasi penyebab ketidaksenangan, dan kemudian jelaskan mengapa ini terjadi. Jika Anda benar-benar harus disalahkan, berjanji untuk memperbaiki kesalahan sesegera mungkin, dan yang paling penting, lakukan segalanya untuk memperbaiki semua masalah dalam waktu sesingkat mungkin. Dalam beberapa kasus, Anda bahkan harus mengorbankan sesuatu yang bersifat pribadi atas nama pekerjaan. Ingat bahwa jika seorang klien suka bekerja sama dengan seseorang, dia akan selalu menghubungi perusahaan ini atau orang ini. Dan ini berarti pendapatan yang stabil dan prospek yang bagus. Oleh karena itu, cobalah untuk memprioritaskan dengan benar dan jangan menyerah pelanggan yang bersikeras pada kualitas pekerjaan yang tinggi. Apalagi seringkali mereka benar.
Nah, hal terakhir - semakin banyak pelanggan mempercayai Anda, semakin sedikit mereka mengeluh tentang Anda. Bahkan jika Anda membuat kesalahan, tetapi selalu menunjukkan diri Anda sebagai pelaku yang bertanggung jawab, klien tidak mungkin membuat skandal. Dia mengerti bahwa salah perhitungan seperti itu adalah pengecualian terhadap peraturan. Oleh karena itu, masalah akan diselesaikan bukan pada tingkat konflik, tetapi pada tingkat komunikasi normal. Seseorang yang telah mendapatkan reputasi baik, jarang memiliki pelanggan yang tidak puas. Tentu saja, kita semua melakukan kesalahan, tetapi jika mereka tidak mengulangi secara terus-menerus, maka orang-orang yang tahu tentang kemampuan kita cukup memaafkan mereka.
Jika Anda memiliki terlalu banyak pelanggan yang tidak puas, ada baiknya untuk memikirkan kualitas pekerjaan Anda, mungkin Anda tidak cukup memperhatikan apa yang Anda lakukan dan membuat kesalahan. Dalam hal ini, Anda tidak boleh menyalahkan pelanggan karena terlalu menuntut. Mereka benar, karena mereka membayar Anda untuk melakukan pekerjaan Anda secara kualitatif. Oleh karena itu, alih-alih marah dan menyalahkan seseorang atas sesuatu, lebih baik lakukan perbaikan diri dan, percayalah, pelanggan yang tidak puas akan menjadi jauh lebih sedikit.