Kehidupan modern tidak bisa dibayangkan tanpa telepon. Dia dengan tegas memasuki bisnis dan kehidupan pribadi kami, dan meskipun perkembangan komunikasi melalui Internet, itu tidak akan menyerahkan posisinya. Komunikasi telepon sangat penting dalam kegiatan perusahaan, perusahaan, dan organisasi dalam berbagai cara, karena ia menyediakan pertukaran informasi tanpa henti tanpa memandang jarak. Belum lagi fakta bahwa sejumlah besar masalah diselesaikan melalui telepon dengan cepat dan tanpa biaya tambahan (surat, transportasi, dll). Diperkirakan rata-rata sekitar 4 hingga 25 persen waktu kerja dihabiskan untuk percakapan bisnis dan hingga 90 persen saat telepon adalah alat kerja permanen.
Bagaimana cara membuat komunikasi di telepon lebih efisien dan menyenangkan? Untuk ini, ada aturan etiket telepon yang ditujukan untuk memfasilitasi interaksi dengan mitra dan klien, membangun dan memelihara hubungan bisnis, perwakilan yang kompeten, menciptakan citra dan menjaga reputasi perusahaan. Karyawan yang memiliki etika bisnis menghabiskan lebih sedikit waktu untuk percakapan telepon, yang, secara alami, secara positif memengaruhi pekerjaan secara keseluruhan.
Untuk pertanyaan: "Bisakah Anda berbicara di telepon?" - setiap orang akan merespons secara positif. Berbicara di telepon sangat umum sehingga terkadang kita tidak berpikir tentang "bagaimana kata kita akan merespons."
Kesan perusahaan sudah terbentuk pada menit pertama percakapan dan sangat menentukan hubungan lebih jauh dengan klien. Dari perhatian yang diberikan kepada klien, tergantung pada seberapa produktif percakapan itu dan apakah itu tidak akan menjadi yang terakhir. Ada pola yang menarik: kesan buruk seseorang memberitahu lebih banyak orang daripada yang baik. Oleh karena itu, perlu untuk dapat menghasilkan dan mempertahankan kesan positif, karena kekasaran dan ketidak profesionalan akan cepat mengasingkan klien.
Bahkan satu kata pun kadang cukup untuk mengubah sikap terhadap perusahaan bukan menjadi lebih baik. Oleh karena itu, sangat penting bahwa calon pelanggan Anda memiliki citra positif perusahaan, Anda memiliki keinginan untuk bekerja sama dengan Anda. Dalam hal ini peran besar dimainkan oleh kompetensi karyawan, minat mereka dan kemampuan untuk menyajikan informasi.
Ketidakmampuan karyawan untuk melakukan percakapan bisnis dengan benar, dalam jangka panjang, cukup mahal. Ini tercermin dalam hilangnya kepercayaan pada perusahaan, kehilangan peluang bisnis dan prospek.
Aturan dasar etiket telepon.
Karena tidak ada kontak visual ketika berbicara di telepon, faktor yang menentukan dimainkan oleh faktor-faktor seperti intonasi, jeda waktu, kecepatan bicara, dll. Psikolog mengklaim, dan ini berlaku tidak hanya untuk telepon, tetapi juga komunikasi pribadi, bahwa hasil dari percakapan diputuskan oleh 90% bukan "apa" yang dikatakan, tetapi "bagaimana." Setuju bahwa dengan teman bicara yang ceria dan energik, membawa "muatan" positif untuk berbicara jauh lebih menyenangkan dan menarik daripada dengan orang yang lesu dan tidak tertarik. Setiap orang ingin merasakan bahwa panggilannya istimewa, jadi mengapa menghilangkannya dari kesenangan ini? Aturannya - "berbicara dengan orang-orang seperti Anda ingin mereka berbicara dengan Anda" sangat memudahkan pekerjaan.
Ketika panggilan dilakukan di kantor, handset harus dinaikkan ke lonceng ketiga atau keempat. Maka Anda perlu mengucapkan salam, beri nama perusahaan Anda dan perkenalkan diri Anda. Yang terbaik adalah menggunakan bentuk sapaan seragam: pertama - ini solid, dan kedua - perusahaan mengakuisisi wajah, gaya sendiri. Sebagai gantinya: "Bisakah saya membantu Anda?" Lebih baik mengatakan: "Bagaimana saya bisa membantu Anda?" Anda tidak dapat mengajukan pertanyaan: "Siapa ini?" atau "Siapa yang bertanya kepadanya?", lebih tepat dikatakan: "Bisakah saya mencari tahu siapa yang berbicara?" atau "Tolong beritahu saya siapa yang berbicara?"
Selama percakapan Anda harus mengikuti dikte dengan hati-hati. Kata-kata harus diucapkan dengan jelas dan jelas, untuk menghindari penghitungan ulang. Perhatian khusus diperlukan oleh nama, judul dan angka.
Percakapan harus dilakukan dengan nada tenang, tenang, tidak cepat, tetapi tidak terlalu lambat. Mempertimbangkan tingkat profesional dari teman bicara. Perhatikan logika pernyataan Anda, berdebat, tetapi tanpa ketidakpuasan dan agresi.
Untuk menghindari buang waktu yang tidak perlu, panggilan bisnis lebih baik dipersiapkan sebelumnya. Semua yang diperlukan selama percakapan, Anda harus selalu siap sedia. Hal ini juga diinginkan untuk membuat daftar pertanyaan untuk tidak melewatkan sesuatu yang penting dan tidak membuat jeda yang tidak perlu. Yang pasti, semua orang harus tanpa tujuan "menggantung" di telepon sementara lawan bicara sedang mencari dokumen atau hal yang benar.
Di akhir percakapan, Anda harus memastikan bahwa Anda telah memahami informasi dengan benar. Jika Anda diminta memberikan sesuatu kepada orang ketiga, cobalah untuk tidak melupakannya, setelah menuliskan permintaan sebelumnya.
Suara itu memberikan suasana hati yang secara sempurna ditangkap oleh lawan bicaranya. Karena itu, Anda perlu mengendalikan emosi. Tidak bisa menggeser iritasi, keletihan, atau suasana hati Anda yang buruk ke lawan bicaramu. Intonasinya dipengaruhi bahkan oleh postur di mana orang tersebut berbicara. Dan jika Anda berbaring di kursi berlengan, Anda bisa yakin dengan tangan Anda yang bebas sambil membalik-balikkan majalah, lawan bicaranya akan merasakannya.
Banyak perusahaan memasang PBX mini. Selama peralihan, Anda perlu memberi tahu pelanggan di mana departemen atau karyawan tersebut sedang dialihkan. Selama percakapan, pastikan juga bahwa klien tidak menerima informasi yang tidak dimaksudkan untuknya. Ini terjadi ketika karyawan menutup tabung dengan tangannya untuk memperjelas rincian rekan-rekannya. Akan lebih masuk akal untuk menggunakan tombol "mute", yang dilengkapi dengan semua perangkat modern, jika, tentu saja, klien siap menunggu.
Seringkali ketika masalah muncul, Anda dapat mendengar frasa seperti: "Saya tidak melakukannya", "itu bukan salah saya," "Saya tidak tahu." Pernyataan semacam itu mewakili perusahaan dalam cahaya yang tidak menguntungkan. Klien mungkin memiliki pertanyaan yang sangat wajar: apa yang dilakukan karyawan perusahaan ini? Dalam hal apapun, jangan segera memberikan jawaban negatif. Kata "tidak" memperumit solusi positif dari masalah. Keinginan yang tulus untuk secara cepat dan efektif membantu klien dalam banyak hal menetralisir konflik yang jatuh tempo.
Kenyataan bahwa banyak situasi tak terduga, termasuk konflik, muncul selama proses kerja adalah hal yang alami. Ini adalah saat-saat yang tidak menyenangkan dari pekerjaan, tetapi spesialis yang memenuhi syarat dengan sempurna mengatasi masalah ini, memiliki kesabaran, kebijaksanaan, dan keterampilan tertentu. Berbagai pelatihan, di mana situasi konflik yang mungkin hilang, membantu menemukan sikap positif dan dengan terampil menghindari "jebakan".
Telepon "pukulan" utama dicatat oleh sekretaris, manajer kantor dan resepsionis. Sudah jelas bahwa kerja psikologis itu sulit. Oleh karena itu, karyawan khusus ini membutuhkan ketahanan "zat besi", stabilitas psikologis, kemampuan untuk bekerja secara efektif dalam keadaan apa pun. Di pasar tenaga kerja modern, persyaratan berikut ini dikenakan pada sekretaris, manajer kantor dan referensi: keterampilan komunikasi, kemampuan untuk memahami orang, untuk dapat mendengarkan, untuk menemukan bahasa yang sama dengan mereka dan secara diplomatis menghindari konflik.
Sayangnya, terkadang orang lupa bahwa kantor itu bukan apartemen mereka sendiri, bukan bazaar atau pesta persahabatan, dan pidato orang bisnis harus sesuai dengan situasi di sekitarnya. Kasus ketidaksukaan dan ketidakhormatan kepada klien sering terjadi. Terlepas dari kenyataan bahwa kesejahteraan bisnis bergantung pada mereka.
Komunikasi yang benar dapat dan harus dipelajari. Etiket telepon adalah bagian dari budaya perusahaan dan salah satu komponen penting dari gambar. Meningkatkan kualitas komunikasi dengan mitra dan pelanggan adalah kunci keberhasilan dalam persaingan. Kepatuhan dengan aturan etiket harus menjadi norma bagi perusahaan mana pun, terlepas dari bidang kegiatannya. Dan kemudian "nama" perusahaan Anda hanya akan menimbulkan emosi positif, dan jumlah orang yang ingin bekerja sama dengan Anda hanya akan meningkat.
lady.adverman.com